Условия и положения о послепродажном обслуживании

Протокол послепродажного обслуживания для дистрибьюторов и магазинов по системе дропшиппинг

Прежде всего, важно отметить, что почти 98% товаров BigBuy продаются по цене от 0,50 до 20 евро. Эти товары - преимущественно, азиатского происхождения, что позволяет нам (а, следовательно, и вам) иметь наилучшее соотношение цена-качество для увеличения продаж.

Мы являемся оптовиками и продаем товар нашим дистрибьюторам с небольшой маржой. Так как вы работаете с конечными потребителями и продаете товар с более высокой маржой, вы должны выделять небольшую часть своей прибыли на покрытие определенных мелких инцидентов.

Это необходимо для установления хороших и сбалансированных торговых отношений, выгодных для обеих сторон. Поэтому просим вас действовать обоснованно при размещении какой-либо потенциальной претензии. В любом случае BigBuy всегда следует требованиям Закона о гарантиях, и мы приложим все усилия для оказания вам услуг высочайшего качества.

Большинство случаев имеют простое решение. Для этой цели наши специалисты помогут вам ответить на любые вопросы:

Отдел послепродажного и клиентского обслуживания: Свяжитесь с нами(0034) 96 115 04 22

Что, если возникает необходимость изменить что-нибудь после размещения заказа?

Если вам нужно изменить реквизиты адреса доставки или выставления счета, вы можете сделать это, если заказ еще не был отправлен. В остальных случаях вы должны отменить заказ и разместить новый. Через несколько дней BigBuy возместит вам стоимость отмененного заказа. При этом, просим вам позвонить или направить электронное письмо в отдел послепродажного обслуживания с объяснением ситуации. Наши специалисты свяжутся с вами как можно скорее.

Что делать в случае ошибки?

Возможные ситуации:

Инциденты, обнаруживаемые в течение 24/48 часов с момента доставки с признаками повреждения упаковки

При отправке всей нашей продукции со склада ее упаковка находится в отличном состоянии. Если ваш покупатель обнаруживает какие-либо повреждения при доставке, вы ОБЯЗАТЕЛЬНО должны четко указать это в транспортной накладной компании-перевозчика, написав, например, ‘ВИДИМЫЕ ПОВРЕЖДЕНИЯ УПАКОВКИ.’ Указывайте это в подтверждениях заказа, которые вы направляете своим покупателям, чтобы проинструктировать их, как делает это BigBuy для своих дистрибьюторов.

Если ваш покупатель информирует вас о нарушениях в течение 24 часов с момента доставки, прилагая отсканированную копию транспортной накладной, мы можем использовать ее для требования страхового возмещения перевозчика и замены поврежденного товара новым после разрешения такого инцидента.

Инциденты, обнаруживаемые в промежутке времени с 48 часов до 15 дней с момента доставки

Если конечный покупатель звонит вам, сообщая об обнаруженных дефектах товара, упаковки или каких-либо иных обнаруженных нарушениях, вы несете ответственность за работу с таким покупателем, так как это ваш клиент, а не наш. Эта работа включает в себя подтверждение факта инцидента путем изготовления фотография и возврат товара на ваш склад для проверки. На этом этапе требуется разумный подход; если товар очень низкой стоимости прибывает в плохом состоянии, разумнее вернуть деньги покупателю, чем осуществлять замену товара. Вы должны убедиться, что товары, которые вы забираете, действительно имеют дефекты. Часто покупатели предъявляют претензии к товарам, у которых на самом деле нет дефектов. Проверка таких ложных инцидентов входит в вашу обязанность.

Неисправный товар, отправленный вашему конечному покупателю по системе дропшиппинг

Мы принимаем замену неисправного товара. BigBuy оплачивает расходы по транспортировке, если дистрибьютор уведомляет его об инциденте в течение 48 часов с момента доставки, за исключением случаев, когда BigBuy принимает решение вместо этого вернуть стоимость товара.

Гарантия - Техническая поддержка по истечении 15 дней с момента доставки

На все товары распространяется 2-летняя гарантия производителя с момента доставки, за исключением скоропортящихся товаров или товаров для здоровья, или предметов гигиены. Повреждения, вызванные небрежностью, ударами, нецелевым или неправильным использованием, несоблюдением требований к напряжению или установке или естественным износом, не включаются. В случае компьютерных продуктов, гарантия не покрывает устранение вирусов, восстановление программ или переустановку дисков. В случае обоснованных требований о гарантийном обслуживании производится ремонт, замена, возврат стоимости или снижение цены товара, в соответствии с требованиями законодательства.

Гарантия не действует:

Если какие-либо данные о гарантии или о подтверждении покупки меняются или заменяются; и/или

если идентификационный номер товара на гарантии подделывается или корректируется без разрешения Технической службы.

Для того, чтобы воспользоваться гарантией, обратитесь к нам с помощью раздела "Свяжитесь с нами", указав::

Номер заказа BigBuy

Описание товара

Описание дефекта товара

Прилагаемые фотографии в случае видимых дефектов

Каждый случай рассматривается индивидуально; вам сообщат адрес службы технической поддержки соответствующего производителя в вашей стране или адрес, куда покупатель должен отправить товар и аксессуары к нему (с предварительной оплатой затрат). Обязательно прилагается копия счета на продажу, предоставляемая нами форма службы технической поддержки и описание выявленного дефекта.

Учтите, что мы работаем, в основном, с продукцией азиатского производства, и заводы обычно расположены в Азии, поэтому получение прямой технической поддержки не всегда возможно. В таким случаях следуйте инструкциям, изложенным в разделах "Как мой покупатель может заменить товар?" и "Как я могу осуществить возврат бракованного товара BigBuy?"

При возможности предоставления официальной технической поддержки ремонтный период устанавливается официальной службой технической поддержки.

Возврат товаров в исправном состоянии

BigBuy не производит обратный выкуп товаров, не проданных дистрибьюторами в их магазинах или со складов или возвращенных их покупателями. Если ваш покупатель хочет вернуть товар в исправном состоянии, товары остаются у вас, так как BigBuy не принимает возврат ни при каких обстоятельствах.

"Как мой покупатель может заменить товар?"

Каждый дистрибьютор определяет свою политику послепродажного обслуживания для своего сайта или бизнеса. В некоторых случаях предпочтительно вернуть деньги покупателю во избежание дальнейших логистических издержек. Если вам нужно осуществить замену товара, процедура очень проста: Дистрибьютор заходит на сайт http://www.bigbuy.eu/en, делает новый заказ и оплачивает его, как обычный заказ, доставка которого осуществляется в течение 24/48 часов.

"Как я могу осуществить возврат бракованного товара BigBuy?"

BigBuy предоставляет своим дистрибьюторам исключительно бесплатную услугу вывоза товаров с производственными дефектами, предварительно полученных от их конечных покупателей. BigBuy осуществляет бесплатный вывоз со своих складов каждые два месяца, как только сумма расходов достигнет 90 евро. Если такая сумма не накоплена, BigBuy отсрочит вывоз на срок до 6 месяцев. После этого срока BigBuy бесплатно вывезет Ваш товар, даже если такая сумма не была достигнута. Данные условия не распространяются на Канарские острова, Сеуту и Мелийю, а также страны за пределами ЕС, в этом случае дистрибьютор должен отправить товары на материковую Европу, неся транспортные расходы и указывая "поврежденные товары - нулевая стоимость" на инвойсе.

Если дистрибьютор желает осуществить возврат на иных условиях, он оплачивает возникающие расходы и извещает BigBuy о своем решении, чтобы мы могли принять возврат в обработку.

Шаг 1

Заполните все поля формы Excel "Возврат товара".

Данная форма имеет формат Excel, её следует детально заполнить и отправить в отдел поддержки пользователей или отдел послепродажного обслуживания. (запросите форму в этом эл.сообщении, если её у Вас нет).

Сохраните данный шаблон на своем компьютере и добавляйте в него возникающие инциденты. После выполнения указанных выше условий вы можете отправить его для обработки.

Шаг 2

Вы получите электронное письмо с подтверждением возврата и номером RMA, а также инструкциями по вывозу.

Шаг 3

Вы должны правильно подготовить упаковку. Для этого поместите все поврежденные товары в большую картонную коробку (или коробки). Обратите внимание, что оригинальная упаковка товаров должна быть в отличном состоянии, без наклеек или повреждений. Используйте уплотненные и хорошо запечатанные картонные коробки.

Вложите в упаковку распечатанные документ Excel и четко укажите RMA-номер и обратный адрес на наклейке снаружи (Мы не принимаем упаковку без указанных должным образом идентификационных данных).

Гарантия покрывает только производственный брак, а не естественный износ или повреждения, возникшие вследствие некорректного использования. Мы осуществляем возврат средств только за товары с производственным браком, поэтому обращайте особое внимание на товары с признаками естественного износа или следами ударов. В случае повреждения упаковки или наличия транспортных наклеек на упаковке мы не возвращаем 100% стоимости товара. Поэтому проинформируйте своих покупателей о том, что они должны защитить упаковку возвращаемого товара дополнительной картонной коробкой, сохранив оригинальную упаковку неповрежденной.

Шаг 4

После получения товаров техническая служба BigBuy проверяет их, после чего мы осуществляем возврат их стоимости. Возврат стоимости осуществляется той же формой платежа, что и оплата заказа. Платеж осуществляется приблизительно в течение 4 недель с момента получения товаров на наш склад. Этот процесс занимает определенное время, так как каждый товар проверяется нашими техническими специалистами, после чего он передается в административный отдел, который осуществляет выплаты по очередности поступления товаров. Поэтому просим вас проявить терпение.

В каких случаях BigBuy не возвращает 100% от стоимости товара?

- Если товар имеет явные следы некорректного использования, необоснованных повреждений, или находится в плохом состоянии;

- Если товар возвращается без упаковки, с поврежденной упаковкой или с транспортными наклейками на упаковке, которые делают ее непригодной к использованию, - удерживается 50% от стоимости товара; и

- Если товар возвращается без каких-либо частей или аксессуаров, или если описание инцидента вымышлено - стоимость товара не возвращается.

Очень важно: Не возвращается стоимость годных товаров, или если описание инцидента с товаром вымышлено. Они будут помещены на хранение на нашем складе, и вам будет направлено уведомление. В течение 7 дней с момента получения уведомления вы должны сообщить, желаете ли вы, чтобы товары были возвращены на ваш склад после оплаты транспортных расходов. Если мы не получим подтверждение или платеж в течение 7 дней, товары подлежат переработке в нашем центре переработки, и BigBuy ни при каких обстоятельствах не принимает требований на такие товары.

Когда производится возврат средств?

После получения товаров на нашем складе и проверки их состояния мы осуществляем возврат платежа в соответствии с методом оплаты, использованным клиентом, за исключением случая оплаты наличными; в последнем случае платеж возвращается банковским переводом. Обратите внимание, что процесс возврата средств может занять несколько недель до проверки полученных товаров.

Что происходит, если ваш клиент не забирает заказ?

Если получатель не забирает заказ, он возвращается на наш склад. После получения его нами он обрабатывается нашими техническими специалистами и передается в административный отдел для обработки возврата оплаты.

Транспортировка и возврат заказа на склад подразумевает транспортные расходы, оплачиваемые компанией или физическим лицом, разместившим заказ. Таким образом, вам поступит платеж, соответствующий стоимости возвращаемого заказа за вычетом расходов на транспортировку в оба конца.

Данный процесс может занять до 4 недель.