Allgemeine Servicebedingungen

Kundendienstprotokoll für Händler und Dropshipping

Zunächst sollte erwähnt werden, dass 98 % aller bei BigBuy angebotenen Produkte zwischen 0,50 € und 20 € kosten. Sie stammen meist aus Asien, wodurch wir (und dadurch auch Sie) das beste Preis-Leistungsverhältnis für möglichst hohe Verkaufszahlen bieten können.

Wir sind Großhändler und verkaufen mit äußerst engen Margen an unsere Händler. Da Sie an den Endkunden verkaufen und mit höheren Gewinnmargen operieren, müssen Sie einen geringen Teil Ihrer Gewinne für die Beilegung geringfügiger Streitfälle zurückhalten.

Dies ist wichtig, um eine gute und ausgewogene Geschäftsbeziehung herzustellen, die für beide Parteien interessant ist. Deshalb bitten wir Sie, eventuelle Streifälle angemessen zu behandeln. Dennoch hält sich BigBuy stets an die Garantiegesetze und tut alles in seiner Macht stehende, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten.

In den meisten Fällen gibt es eine einfachen Lösung. Deshalb stellen wir Ihnen unsere Mitarbeiter-Team zur Verfügung, dass Ihnen bei allen Ihren Fragen zur Seite steht.

Kundendienst Kontaktieren Sie uns(0034) 96 115 04 22

Was passiert, wenn ich eine Änderung an einer aufgegebenen Bestellung vornehmen muss?

Falls Sie bestimmte Angaben der Liefer- oder Rechnungsadresse ändern müssen, ist dies möglich, so lange die Bestellung noch nicht verschickt worden ist. In allen anderen Fällen müssen Sie die Bestellung zu storniern und eine neue Bestellung aufgeben. BigBuy wird Ihnen innerhalb weniger Tage den Betrag der stornierten Bestellung zurückerstatten. Wir bitten Sie jedoch, in diesem Fall unsere Kundendienstabteilung telefonisch oder per Email zu kontaktieren und den Grund für Ihre Stornierung zu schildern. Unser Team wird Ihnen so schnell wie möglich antworten.

Was kann ich bei Problemen mit der Lieferung an den Endkunden tun?

Mögliche Situationen

Vorfälle innerhalb von 24/48 Stunden nach Zustellung mit Schäden an der Verpackung

Alle unsere Produkte verlassen unser Lager mit einwandfreier Verpackung. Falls Ihr Kunde bei der Zustellung Mängel feststellt, ist es UNERLÄSSLICH, dass Sie dies klar erkennbar auf dem Versandschein des Lieferunternehmens angeben, z.B.: «PAKET SICHTBAR BESCHÄDIGT.» Sie sollten Ihre Kunden zu dieser bewährten Verfahrensweise anhalten, so wie BigBuy Sie dazu anhält.

Wenn Ihr Kunde Sie innerhalb von 24 Stunden nach Lieferung informiert und Ihnen den Lieferschein in gescannter Form übermittelt, können wir mithilfe dieses Dokuments Ansprüche gegen die Versicherung des Lieferunternehmens geltend machen und das beschädigte Produkt durch ein neues ersetzen, sobald der Fall geklärt ist.

Vorfälle innerhalb von 48 Stunden und 15 Tagen nach Zustellung

Wenn ein Endkunde Sie anruft, um sich über ein defektes Produkt, eine beschädigte Verpackung oder sonstige Mängel zu beschweren, ist es Ihre Aufgabe, den Kunden zu betreuen, da es sich um Ihren Kunden handelt. Dazu zählt die Prüfung der Sachlage mit Hilfe von Fotos und die Rückholung des Produkts für eine Überprüfung in Ihrem Unternehmen. Gehen Sie pragmatisch vor erstatten Sie bei Produkten mit niedrigem Wert oder in schlechtem Zustand das Geld zurück, anstatt den Kunden das Produkt zurückschicken zu lassen und ihm einen Ersatz zu schicken. Sie müssen sicherstellen, dass die von Ihnen zurückgenommenen Produkte tatsächlich defekt oder beschädigt sind. Es kommt häufig vor, dass Kunden sich über Produkte beschweren, die in Wirklichkeit einwandfrei sind. Es liegt in Ihrer Verantwortung, erfundene Vorfälle zu erkennen.

Falsches Produkt per Dropshipping an Ihren Endkunden geliefert

Wir akzeptieren den Umtausch falsch gelieferter Produkte. BigBuy übernimmt die Liefergebühren sofern der Händler den Vorfall innerhalb von 48 Stunden nach Zustellung meldet, es sei denn BigBuy entscheidet stattdessen, den Produktwert zurückzuerstatten.

Garantie - Technischer Support ab 15 Tagen nach Zustellung

Alle Produkte haben eine zweijährige Herstellergarantie ab Datum der Zustellung, ausgenommen verderbliche Produkte sowie Gesundheits- und Hygieneprodukte. Schäden, die durch Fahrlässigkeit, Fallenlassen, unsachgemäßen Gebrauch oder Änderungsversuche, den Gebrauch mit falscher Spannung oder falsche Installation verursacht wurden sowie normale Abnutzungserscheinungen sind hiervon ausgenommen. Im Falle von IT-Produkten deckt die Garantie nicht die Entfernung von Viren, die Programmwiederherstellung oder die Wiederherstellung der Festplatte ab. In echten Garantiefällen wird das Produkt gesetzesgemäß repariert, ersetzt und zurückgesendet oder ein Preisnachlass gewährt.

Die Garantie ist hinfällig:

- Wenn irgendein Bestandteil der Garantie oder des Kaufnachweises modifiziert, verändert oder ersetzt wird; und/oder

- Wenn die Identifikationsnummer des von der Garantie abgedeckten Produkts ohne vorherige Erlaubnis durch den technischen Kundendienst manipuliert wird.

Um die Garantie in Anspruch zu nehmen, teilen Sie uns dies bitte über den Kontaktbereich mit unter Angabe von:

- BigBuy-Bestellnummer

- Produktbeschreibung

- Schilderung des Problems

- Angehängte Fotos im Falle sichtbarer Schäden

Jeder Fall wird individuell behandelt und wir teilen Ihnen die Adresse des technischen Kundendienstes des entsprechenden Herstellers in Ihrem Land mit oder alternativ den Ort, an den Ihr Kunde das Produkt und Zubehör schicken muss (mit vorab bezahlten Kosten). Dem Paket müssen eine Kopie der Rechnung, das von uns bereitgestellte technische Support-Formular sowie eine Beschreibung des festgestellten Problems beiliegen.

Bitte beachten Sie, dass wir hauptsächlich mit Produkten asiatischer Herkunft handeln und dass die Fabriken sich in der Regel in Asien befinden, sodass nicht immer ein technischer Kundendienst zur Verfügung steht. In solchen Fällen folgen Sie bitte den Schritten 'Wie kann ich meinem Kunden ein defektes Produkt ersetzen?' und 'Wie kann ich defekte Produkte bei BigBuy umtauschen?'

Wenn ein offizieller technischer Kundendienst verfügbar ist, entspricht die Reparaturdauer der von dem offiziellen technischen Kundendienst angegebenen Dauer.

Rücksendung von Produkten in einwandfreiem Zustand

BigBuy nimmt Produkte, die Händler in ihren Shops oder Lagern nicht verkaufen konnten, oder die von ihren Kunden zurückgesendet wurden, nicht zurück. Wenn einer Ihrer Kunden ein einwandfreies Produkt umtauschen möchte und Sie dies akzeptieren, liegt die Abwicklung dieses Umtauschs in Ihrer Verantwortung, da BigBuy in diesem Fall unter keinen Umständen einen Umtausch akzeptiert.

Wie kann ich meinem Kunden ein defektes Produkt ersetzen?

Jeder Händler muss entscheiden, welche Kundendienst-Politik er oder sie auf seiner Website oder in seinem Unternehmen anbietet. In manchen Fällen ist eine Rückerstattung des Geldes an den Kunden vorzuziehen, um weitere Lieferkosten zu vermeiden. Im Falle, dass Sie das Produkt ersetzen müssen, ist das Verfahren äußerst simpel: Der Händler muss http://www.bigbuy.eu/en besuchen und wie bei einer regulären Bestellung eine neue Bestellung aufgeben und bezahlen, die innerhalb von 24/48 verschickt wird.

Wie kann ich defekte Produkte bei BigBuy umtauschen?

BigBuy bietet dem Händler den außergewöhnlichen Service der kostenlosen Abholung von Produkten mit Herstellungsfehlern an, die er von seinen Kunden zusammengestellt hat. BigBuy alle zwei Monate ihre Lagerbestände immer dann kostenlos ab, wenn die Kosten 90,00 € erreicht haben. Wird dieser Betrag nicht erreicht, verschiebt BigBuy die Abholung bis zu maximal 6 Monaten. Nach Ablauf dieser Frist holt BigBuy Ihre Ware kostenlos ab, obwohl diese Menge nicht erreicht wurde. Diese Bedingungen gelten nicht für die Kanarischen Inseln, Ceuta und Melilla und Nicht-EU-Länder, wo der Händler die Ware unter Angabe „OHNE KOSTEN“ auf der Rechnung für die fehlerhafte Ware gegen Versandkosten auf die Halbinsel zurücksenden muss.

Wenn ein Händler die Produkte unabhänging von diesen Konditionen zurücksenden möchte, muss er für sämtliche enstehenden Kosten aufkommen und BigBuy davon in Kenntnis setzen, damit wir die Rücksendung bearbeiten können.

Schritt 1

Füllen Sie alle Felder der 'Produktumtausch' Excel-Vorlage aus.

Diese Vorlage ist im Excel-Format und sollte sorgfältig ausgefült und an den Kundendienst Kundendienst und die After-Sales-Abteilung gesendet werden. (Fordern Sie die Vorlage in derselben Email an, falls Sie sie noch nicht haben).

Speichern Sie die Vorlage auf Ihrem Computer und fügen Sie eventuelle zukünftige Vorfälle hinzu. Sobald die obigen Bedingung erfüllt sind, können Sie die Vorlage zur Bearbeitung zurückschicken.

Schritt 2

Sie erhalten eine Email mit der Genehmigung des Umtausches und einer RMA-Nr. sowie Anweisungen zum Rücktransport.

Schritt 3

Bereiten Sie das Paket ordnungsgemäß vor. Legen Sie dafür die defekten Produkte in einen oder mehrere große Pappkarton. Beachten Sie bitte, dass die Originalverpackungen der Produkte in einwandfreiem Zustand, ohne Aufkleber oder Schäden, bei uns eingehen müssen. Verwenden Sie deshalb bitte Kartons aus verstärkter Pappe verschließen Sie diese gut.

Legen Sie dem Paket das ausgedruckte Excel-Dokument bei und machen Sie die RMA-Nr. sowie die Rücksendeadresse auf einem Aufkleber an der Außenseite klar erkenntlich (wir nehmen keine nicht eindeutig identifizierbaren Pakete an).

Die Garantie deckt ausschließlich Fabrikationsfehler, jedoch keine Verschleißerscheinungen oder Schäden durch unsachgemäßen Gebrauch, ab. Wir erstatten den Kaufpreis ausschließlich für Produkte mit Fabrikationsfehlern, deshalb sollten Sie Produkte sorgfältig auf Abnutzungserscheinungen oder Anzeichen, dass sie fallengelassen wurden, prüfen. Im Falle von Verpackungen mit Schäden oder Transportaufklebern erstatten wir den Produktwert nicht zu 100%. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden darüber informieren, dass Sie die Verpackung von Rücksendungen mit einem zusätzlichen Pappkarton verstärken, damit die Originalverpackungen unversehrt bleiben.

Schritt 4

Sobald wir die Produkte erhalten haben, überprüft BigBuys technischer Dienst diese und erstattet gegebenenfalls den Preis. Alle Rückzahlung werden über dasselbe Zahlungsmethode wie die Bestellung abgewickelt. Rückerstattungen werden innerhalb von ca. 4 Wochen nach Eingang der Produkt in unserem Lager bearbeitet. Dieser Vorgang kann einige Zeit in Anspruch nehmen, da jeder Artikel von unserem technischen Dienst geprüft und anschließend an unsere Verwaltungsabteilung weitergeleitet wird, welche die Zahlungen in der Reihenfolge des Eingangs anweist. Deshalb bitten wir Sie um Geduld.

In welchen Fällen erstattet BigBuy den Produktwert nicht zu 100 %?

- Wenn das Produkt eindeutige Anzeichen von unsachgemäßem Gebrauch aufweist, bei ungerechtfertigten Schadensmeldungen oder wenn es in einem schlechten Zustand ankommt;

- Wenn das Produkt ohne oder mit beschädigter Verpackung oder mit Transportaufklebern eingeht, die die Verpackung unbrauchbar machen, ziehen wir 50% des Produktwertes ab; und

- Wenn das Produkt mit fehlenden Einzelteilen oder Zubehör eingeht, oder wenn die Beschreibung des Vorfalls nicht den Tatsachen entspricht, wird der Produktwert nicht zurückerstattet.

Wichtiger Hinweis: BigBuy erstattet keine Produkte, die nicht tatsächlich defekt sind oder bei denen das beschriebene Problem nicht den Tatsachen entspricht. Wir bewahren diese Produkte in unserem Lager auf und Sie erhalten eine Mitteilung. Sie haben 7 Tage nach Erhalt der Mitteilung Zeit, um uns mitzuteilen, ob Sie die Produkte nach Zahlung der Lieferkosten zurückerhalten möchten. Falls wir innerhalb von 7 Tagen keine derartige Mitteilung oder Zahlung von Ihnen erhalten, werden die Produkte in einem Recycling-Center zerstört und BigBuy akzeptiert unter keinen Umständen mehr Ansprüche auf die Produkte.

Wann wird das Geld zurückerstattet?

Sobald die Produkte in unserem Lager angekommen sind und wir ihren Zustand überprüft haben, erstatten wir den Betrag über dieselbe Zahlungsmethode zurück, die der Kunde bei der Bestellung gewählt hat. Bei Barzahlung erstatten wir den Betrag per Banküberweisung zurück. Bitte beachten Sie, dass es mehrere Wochen dauern kann, bis wir die Ware geprüft haben und den Betrag zurückerstatten.

Was passiert wenn Ihr Kunde eine Lieferung nicht engegennimmt?

Wenn eine Bestellung vom Empfänger nicht entgegengenommen wird, wird sie an unser Lager zurückgeschickt. Sobald wir sie zurückerhalten haben, wird sie vom Team unseres technischen Dienstes bearbeitet und an unsere Verwaltungsabteilung weitergeleitet, die den Rückerstattungsprozess in die Wege leitet.

Die Lieferung der Ware und die Rücksendung an unser Lager sind mit Transportkosten verbunden, für die Sie oder der Käufer aufzukommen hat. Dementsprechend erhalten Sie eine Erstattung in Höhe der Bestellsumme abzüglich der doppelten Lieferkosten.

Dieser Vorgang kann bis zu 4 Wochen dauern.