Стратегии лояльности для электронной коммерции

В этой статье вы узнаете о том, какие бывают стратегии лояльности, преследующие цель улучшить отношения с покупателями вашего интернет-магазина, и как их использовать!

Многие бизнесы довольствуются привлечением новых клиентов, но совсем не уделяют внимания лояльности уже существующих покупателей. Это серьезная ошибка, поскольку лояльность существующих покупателей обходится дешевле привлечения новых. Хотя это не означает, что сделать это просто.

На самом деле мы не отдаем себе отчет в том, что небольшие усилия могут развить стратегию лояльности интернет-магазина. Некоторые действия стоят больше, другие проще реализовать. Ниже мы перечислим некоторые пункты, которых стоит придерживаться в процессе реализации стратегии лояльности. Только с одним из них мы сможем проверить, как укрепляется доверие клиентов и как мы можем улучшить наши возможности продажи.

Клиентская служба — лицо компании

В физическом магазине множество факторов создают покупателю впечатление о компании: освещенность зала, доброжелательные продавцы, множество товаров, правильно выложенных на полках… Опыт покупателя сам по себе говорит много о компании. С интернет-магазином происходит то же самое: покупатель делает выводы о компании, изучая её сайт, ассортимент, полноту описания товаров… Если мы не будем помнить об этой аналогии, мы может проигнорировать важность клиентской службы.

Разработка стратегии лояльности приводит нас к послепродажному обслуживанию в качестве важнейшей составляющей. Такие компании, как Amazon, управляют удержанием покупателей за счет качества клиентской службы, предлагая качество вызовов и простоту возврата товаров.

Персонализация взаимодействия

Мы уже рассказывали в одной нашей статье о новостных рассылках интернет-магазина и о важности персонализации взаимодействия с клиентами.

Под персонализацией мы подразумеваем, с одной стороны, обращение к клиенту по имени, с другой — предложение ему контента, который может представлять для него живой интерес. Рассмотрим, например, магазин товаров для домашних животных. Разумным представляется разделение товаров для кошек и собак, таким образом, чтобы владельцы кошек не получали новости о товарах для собак, как и владельцы собак не получали новости о товарах для кошек. Мы сфокусируемся на процессе коммуникации и стратегии лояльности, чтобы каждый отдельный покупатель получал информацию, подготовленную специально для него. Это повышает степень вовлечения покупателя и его лояльность к нашему интернет-магазину.

Использование социальных медиа для контакта с целевой аудиторией

Немного компаний используют Facebook с коммерческой целью в качестве единственной, очевидно, целью, которую лучше всего выполняют социальные сети, является лояльность общественности. Если мы предлагаем целевой аудитории интересный контент в социальных сетях, она подпишется на наши обновления не из-за вовлеченности, а по причине реальной заинтересованности. Зачастую нам не обязательно создавать контент самостоятельно, как и в нем не обязательно речь должна идти о нашей марке. Достаточно того, чтобы контент формировал нашу индивидуальность и связывал нас с нашими пользователями.

Точно также социальные сети продолжают быть каналом обслуживания клиентов. Как бы то ни было, некоторые пользователи расскажут вам хорошее об их опыте контакта с маркой (а те, у кого он был негативным, расскажут ещё больше). Поскольку через этот канал у покупателей есть возможность задать вопросы или высказать озабоченность, важно быть доступными для них.

Промо-акции представляют собой другой способ установить связь с целевой аудиторией и заинтересовать их нашими товарами, они также генерируют общую активность в социальных сетях и горячую тему для обсуждений, поэтому их можно включить как в стратегию лояльности, так и в привлечение новых покупателей.

Роль скидок и купонов в стратегии лояльности

Если вы хотите быть лояльными к целевой аудитории, скидки и купоны являются хорошим решением, но лишь в случае, когда они предлагаются в виде эксклюзива и только покупателям, совершившим покупку некоторое время назад, они могут быть приурочены к определенной дате, дню рождения… Стратегии лояльности основаны на рассылке скидок и купонов покупателям с целью поощрить их лояльность. Существует другой вид стратегии — программа лояльности, которая позволяет накапливать очки или размер скидки за каждую покупку, тем самым повышая степень удовлетворения покупателя и возможность повторной покупки.

С другой стороны, скидки для привлечения покупателей также генерируют трафик сайту нашего интернет-магазина, что не относится непосредственно к стратегии лояльности.

Индивидуальные или эксклюзивные продажи

В последнее время статус VIP был широко демократизирован, тем не менее, он не утратил своей притягательности. Реализация стратегии лояльности, поощряющей лояльных покупателей пред-продажами или индивидуальными продажами новых товаров, требует планирования времени, но ничего не стоит.

Разработка последовательной программы лояльности является важным для совершенствования онлайнового бизнеса, но не следует забывать о том, что, чем дешевле она может быть с экономической точки зрения, тем затратнее она будет с точки зрения времени, усилий и разработок, таких как создание CRM или генерация контента, вовлекающего покупателей. Внедрение стратегии потребует быть внимательным к тому, что говорят покупатели и чего они хотят. Только таким образом возможно выполнить стратегию лояльности, которая приведет к росту визитов, трафика и продаж в интернет-магазине.