Contacto
Share This Article
Znając różne strategie lojalnościowe możesz stosować je w Twoim e-handlu w celu poprawienia stosunków z Twoimi klientami.
Wiele firm jest zadowolonych z możliwości przyciągnięcia nowych klientów, ale nie wszystkie przejmują się kwestią lojalności. Jest to bardzo poważny błąd, ponieważ zdobycie i utrzymanie lojalności klientów jest tańsze niż próba ich przyciągnięcia. Nie oznacza to jednak, że jest to zadanie łatwe.
Wiele razy zdarza się tak, że nie jesteśmy świadomi wysiłku, jaki wiąże się ze strategią lojalnościową e-handlu. Niektóre akcje są oczywiście droższe, inne znów tańsze i prostsze w przeprowadzeniu. Spójrzmy zatem na listę niektórych punktów, o których powinniśmy pamiętać tworząc naszą strategię lojalnościową. Dzięki zaledwie jednej z nich, będżiemy mogli zweryfikować w jaki sposób zaufanie naszych klientów zostaje wzmocnione oraz jak możemy zwiększyć możliwość dokonywania zakupów.
Obsługa klienta, czyli wizerunek firmy
W sklepie fizycznym klient otrzymuje wiele impulsów od firmy zakładając, że obszar sklepu jest oświetlony, obecna jest miła obsługa, a produkty prawidłowo przedstawione… Doznanie związane z zakupami jest samo w sobie wizytówką wiele mówiącą o danej firmie. To samo dotyczy handlu internetowego: klienci wyciągają wnioski na podstawie ich odczuć. Oceniają jak dobrze funkcjonuje dana firma, jak wygląda dostępność towarów, jak przygotowane są opisy produktów… Jeśli nie spojrzymy na to analogicznie możemy zignorować punkt tak istotny jak obsługa klienta.
Przygotowując strategię lojalnościową, powinniśmy zwrócić szczególną uwagę na obsługę pozakupową. Firmy takie jak Amazon potrafią zatrzymać swoich klientów dzięki wysokiej jakości obsługi klienta, oferując nie tylko wysoką jakość, ale także ułatwienia w przypadku zwrotu towaru.
Spersonalizowane interakcje
Mówiąc o „personalizacji” mamy na myśli nie tylko zwracanie się do naszych użytkowników po imieniu, ale także oferowanie im takich zawartości, które ich konkretnie mogą zainteresować.
Mając na przykład sklep z artykułami dla zwierząt, dobrze jest rozdzielić produkty dla psów i kotów, żebyśmy nie wysyłali informacji dotyczących produktów dla kotów właścicielom psów i na odwrót. Powinniśmy skoncentrować się na komunikacji oraz naszej strategii lojalnościowej, aby każdy użytkownik otrzymał wartościową informację, dopasowaną do jego potrzeb i zainteresowań. Takie postępowanie zwiększa zaangażowanie oraz lojalność wobec naszego sklepu online.
Używanie mediów społecznościowych i kontakt z odbiorcami
Niewiele firm używa Facebooka wyłącznie w celach komercyjnych, jest jednak jasne, że media społecznościowe są najlepszą platformą na budowanie lojalności odbiorców. Jeśli oferujemy naszym odbiorcom interesującą treść za pośrednictwem mediów socjalnych, wówczas będą nas śledzić nie z uwagi na konieczność, ale z uwagi na szczere zainteresowanie. Treść nie musi być stworzona przez nas, nie musi też traktować o naszej marce. Wystarczy, że zawarta treść ukazuje naszą osobowość i łączy nas z użytkownikami.
W ten sam sposób media społecznościowe pozostają kanałem używanym dla celów obsługi klienta. Na dobre i na złe, niektórzy użytkownicy opowiedzą o swoich dobrych przeżyciach (użytkownicy, którzy mają przeżycia negatywne piszą jeszcze więcej) lub będą dzielić się odczuciami czy doświadczeniem związanym z naszą marką lub produktami. Pozwala to jednak użytkownikom na zadawanie pytań i wyrażenie swoich obaw, dlatego też bardzo ważne jest, aby im taką możliwość zapewnić.
Konkursy są inną formą kontaktu z naszymi odbiorcami i wzbudzają zainteresowanie naszymi produktami. Generują też aktywność w mediach społecznościowych i reakcję wśród użytkowników, co daje nam wyniki zarówno pod względem strategii lojalnościowej jak i przyciągania nowych klientów.
Zniżki i kupony w strategii lojalnościowej
Jeśli pragniemy być lojalni wobec naszych odbiorców, dobrym pomysłem jest oferowanie zniżek oraz kuponów, dopóki są one oferowane ekskluzywnie i dostępne wyłącznie dla klientów, którzy dokonali zakupu lub po danym okresie bez dokonywania zakupów, ale w powiązaniu np. ze szczególnym okresem w roku, świętami, urodzinami klientów i in. Strategie lojalnościowe oparte na oferowaniu zniżek lub kuponów naszym klientom mają na celu wynagrodzenie ich lojalności w ten sam sposób, co programy lojalnościowe polegające na zbieraniu punktów i zniżek. Zwiększają one satysfakcję klientów oraz możliwość ponownych zakupów.
Z drugiej strony, istnieją też zniżki przyciągające klientów, ale ich podstawowym zadaniem jest zwiększenie ruchu na naszej stronie internetowej, co oczywiście sprawia, że nie należą one do strategii lojalnościowych.
Sprzedaż prywatna lub ekskluzywna
Obecnie bycie VIP-em jest bardzo demokratyzujące, ale jednocześnie szybko przestaje cieszyć. Przeprowadzenie strategii lojalnościowej, która nagradza klientów organizowaną co jakiś czas wcześniejszą lub prywatną sprzedażą nowych produktów, wymaga przede wszystkim poświęcenia czasu na planowanie, nie wymaga natomiast szczególnego wkładu pieniędzy.
Planowanie spójnej strategii lojalnościowej jest niezmiernie ważne dla ulepszenia naszej działalności online, nie możemy jednak zapominać, że pomimo korzystnego aspektu finansowego, będziemy musieli poświęcić dużo czasu i zaangażowania, tak samo jak rozwój zarządzania relacjami z klientami (CRM) lub treści, które generują zaangażowanie w klienta. Udane przeprowadzenie tej strategii wymaga od nas także słuchania klientów i dowiedzenia się, czego od nas oczekują. Tylko wówczas uda nam się stworzyć strategię lojalnościową, która zwiększy liczbę odwiedzin na naszej stronie, ruch klientów oraz sprzedaż w naszym sklepie online.
