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Conoce cuales son las diferentes estrategias de fidelización que puedes llevar a cabo en tu ecommerce para mejorar tu relación con tus clientes ¡y úsalas!
Son muchos los negocios que se conforman con captar nuevos clientes, pero no se preocupan por fidelizarlos. Esto es un grave error, ya que fidelizar a un cliente es más barato que captarlos. Aunque eso no quiere decir que sea fácil.
Lo que ocurre es que muchas veces no somos conscientes de los pocos esfuerzos que puede costar una estrategia de fidelización en un ecommerce. Algunas acciones cuestan más y otras son mucho más sencillas. Vamos a enumerar algunos de los puntos a tener en cuenta a la hora de llevar a cabo nuestra estrategia de fidelización. Con aplicar tan solo alguno de ellos podremos comprobar cómo se refuerza la confianza de los clientes y mejoramos nuestras posibilidades de compra.
Atención al cliente, la cara de la empresa
En una tienda física el cliente puede recibir muchos inputs sobre la empresa: si el sitio está iluminado, si los dependientes son agradables, si los productos están correctamente expuestos… La propia experiencia de compra le dice muchas cosas de la empresa. Pues con el comercio electrónico ocurre lo mismo: el cliente saca conclusiones de la empresa conociendo su ecommerce, el stock de productos, los contenidos de las descripciones… Si no hacemos esa analogía podemos obviar un punto importante como es la atención al cliente.
Marcar una estrategia de fidelización poniendo el servicio postventa en el punto de mira es muy importante. Empresas como Amazon consiguen fidelizar a sus clientes por la calidad de su servicio postventa, ofreciendo atención telefónica de calidad y facilidad a la hora de hora de hacer las devoluciones.
Personaliza las interacciones
Como contábamos anteriormente en este artículo sobre newsletters para ecommerce, es muy importante personalizar las interacciones con nuestros usuarios.
Cuando hablamos de “personalizar” hablamos, por un lado, de llamar al usuario por su nombre, pero también de ofrecerle contenidos que le interesan. Si, por ejemplo, tenemos una tienda de productos para mascotas es una buena idea diferenciar entre los productos de perros y gatos, así no enviaremos a los propietarios de gatos artículos para perros ni a los de perros de gatos, y focalizaremos la comunicación y nuestra estrategia de fidelización en que cada usuario reciba información útil para él. Así aumentamos el engagement y la fidelidad hacia nuestra tienda online.
Trabaja las redes sociales y conecta con tu público
No son pocas las empresas que utilizan Facebook con fines comerciales como único objetivo, cuando está claro que el objetivo que mejor cumplen las redes sociales es el fidelizar público. Si a través de las redes sociales le ofrecemos a nuestro público contenido interesante este no nos seguirá por compromiso, sino por interés real. Muchas veces ese contenido no tiene ni porqué ser creado por nosotros, ni tampoco tiene que hablar de la marca. Es suficiente con que sea un contenido que nos dé personalidad y nos vincule a nuestros usuarios.
De la misma manera, las redes sociales siguen siendo un canal de atención al cliente. Para bien o para mal, algunos usuarios contarán lo bueno de su experiencia (y a aquellos que les ha ido mal, más todavía) o contarán su experiencia de marca. Pero hay que tener que muchos de ellos preguntarán dudas o inquietudes, así que es importante también estar disponibles para ellos.
Los concursos son otra forma de conectar con nuestro público y hacer que se interesen por nuestros productos, además generan actividad en las redes sociales y movimiento de gente, por lo que lo podemos incluir tanto en nuestra estrategia de fidelización como en la de captación de nuevos clientes.
Descuentos y cupones dentro de la estrategia de fidelización
Si queremos fidelizar a nuestra audiencia, los descuentos y cupones son una buena opción, siempre y cuando se ofrezcan de manera exclusiva o sólo a clientes. Tras una compra, después de un tiempo sin comprar, porque llega una época del año, por su cumpleaños… Las estrategias de fidelización basadas en el envío de descuentos o cupones a los clientes tienen como objetivo premiar al cliente por su fidelidad, así como los programas de fidelización que acumulan puntos o descuentos, aumentando al satisfacción de los clientes y la posibilidad de que repitan compra.
Por otro lado están los descuentos para captar clientes que, aunque también son una forma de dirigir tráfico a nuestra web, no están dentro de las estrategias de fidelización.
Ventas privadas o exclusivas
En el mercado actual el ser VIP está muy democratizado, pero no por ello deja de gustar. El llevar a cabo una estrategia de fidelización que premie a los clientes más fieles con ventas privadas o anticipadas de nuevos productos de forma puntual es algo que solo cuesta tiempo de planificación, pero no dinero directamente.
Planear una estrategia de fidelización consistente es muy importante para mejorar nuestro negocio online, pero no olvidemos que, por mucho que salga más barata en términos económicos, requiere tiempo, dedicación y esfuerzo, como el desarrollo de un CRM o de unos contenidos que generan engagement con los clientes. Llevarla a cabo requerirá tener que escuchar a nuestros clientes y saber que quieren. Sólo de esa manera podremos llevar a cabo una estrategia de fidelización que se convierta en una mejora de las visitas, tráfico y ventas de nuestra tienda online.
