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La política de devoluciones de tu ecommerce es una de las decisiones estratégicas más importantes. Sabemos que definirla no es nada sencillo, pero todas las políticas de negocios digitales tienen algunos requisitos mínimos que cumplir a nivel europeo, como por ejemplo, el derecho al desistimiento.
Todos los negocios digitales que venden productos o servicios tienen que hacer frente a las devoluciones por desistimiento y es una práctica muy común con la que ya todos los vendedores online cuentan. Pero, ¿qué es exactamente el derecho de desistimiento?
Devoluciones por desistimiento: qué son
De manera muy simple, el derecho de desistimiento en el mundo ecommerce es bastante similar a una devolución o a cancelar un contrato firmado. Se trata de un derecho a nivel europeo que está recogido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, por el que: los consumidores pueden devolver un producto o retractarse de un contrato adquirido online, en el plazo mínimo de 14 días naturales, notificándoselo al vendedor y sin ningún tipo de penalización ni necesidad de justificar su decisión.
Del mismo modo que los usuarios tienen un plazo mínimo de 14 días naturales para ejercer su derecho de desistimiento, el vendedor también cuenta con un plazo de 14 días naturales -–desde que el usuario informa su decisión de desistimiento-– para efectuar la devolución del dinero.
Política de devoluciones de BigBuy
En los envíos de dropshipping con BigBuy, cada distribuidor decide la política de postventa y devoluciones de su negocio. Deberán dar como opción, obviamente, el derecho de desistimiento.
Al ser un proveedor dropshipping europeo, todos los productos ofrecidos en el catálogo de BigBuy tienen dos años (uno en caso de productos reacondicionados) de garantía de acuerdo a la ley . Además, ofrecemos a nuestros distribuidores herramientas para facilitar la gestión de la postventa y garantías con el cliente final: herramienta de gestión de RMA y un SAT en Europa para el análisis de los posibles artículos con defecto de fabricación.
Consejos para gestionar las devoluciones por desistimiento en dropshipping
Como comentábamos antes, las devoluciones por desistimiento son algo habitual para todos los ecommerce europeos. Y tenemos buenas noticias para ti, dropshipper: ¡no es tan complejo como parece!
A continuación, te contamos los principales tips para empezar con el dropshipping y gestionar las devoluciones sin miedo. ¡Allá van unos cuantos buenos consejos!
Aplica una Política de Devoluciones clara en tu tienda online
Esto puede parecer obvio, pero hemos detectado que muchas veces no es así. Unas malas condiciones de devolución pueden hacer que el usuario abandone la compra. De hecho, según el último estudio ecommerce de SendCloud, más del 50% de los consumidores europeos comprueba siempre la política de devoluciones antes de decidir comprar en una tienda online.
Antes de empezar a redactar tu política de devoluciones, lo primero que tienes que hacer es tomar decisiones. Aquí te dejamos algunas cosas sobre las que deberías decidir y cuál es la información que más valoran leer los clientes en las políticas de devolución:
- Quién asume los costes de la devolución, si vendedor o cliente. Si decides que los gastos de devolución corren a cargo de tus clientes, en la política de devolución tiene que estar bien especificado, de lo contrario, deberás asumir los costes tú.
- Si se amplía el plazo mínimo de 14 días para las devoluciones.
- Qué hacer con los artículos defectuosos. A veces, es preferible devolverle el dinero al cliente sin necesidad de recibirlo de vuelta, para evitar costes logísticos adicionales.
- Cómo será el proceso de devolución, paso a paso.
- Cuándo recibirán el reembolso los usuarios.
Opta por productos que están exentos de desistimiento (cosmética, higiene y otros bienes perecederos)
Si haces dropshipping –o te estás planteando hacerlo– y te frena la cuestión de las devoluciones, siempre puedes optar por vender productos a los que no aplica el derecho de desistimiento. Según la Ley europea, estos son:
– Bienes perecederos.
– Artículos precintados que no puedan devolverse una vez abiertos por razones de higiene o salud.
– Productos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados
– Billetes de transporte, entradas, reservas, etc para fechas específicas.
Elige categorías con un bajo ratio de devolución
Otra opción para intentar minimizar el impacto de las devoluciones es elegir aquellas categorías de productos que tienen una tasa de devolución baja. Esto deja fuera de juego al mercado de la moda y accesorios, por ejemplo, que es una de las categorías con más ratio de devolución (un 58%) por insatisfacción y tallas.
Volviendo al estudio ecommerce de SendCloud, las categorías que menos devuelven los compradores europeos online suelen ser:
- Juguetes, juegos y videojuegos
- Productos para mascotas
- Entretenimiento
Empieza con productos de pequeño tamaño
El hecho de no tener que invertir en logística y almacén es una de las principales ventajas del dropshipping, por eso, los productos de gran tamaño –como muebles, electrodomésticos, etc— no son una buena idea para empezar, ya que gestionar y guardar las devoluciones sin tener un almacén físico puede suponer un problema.
En BigBuy no recompramos la mercancía de las devoluciones dropshipping de nuestros clientes, aunque sí que ayudamos a gestionar los pedidos con incidencias o artículos defectuosos de fábrica, con un servicio de recogida gratuita.
¿Cómo volver a vender los productos de las devoluciones?
Esta es una de las grandes preguntas dentro del dropshipping. Si quieres volver a sacar el stock de aquellos productos que han devuelto –y están en perfecto estado– solo tienes que aplicar algunas técnicas de marketing.
Algunas ideas que se nos ocurren son: crear un aparato de outlet dentro de tu ecommerce o marketplace, abrir un canal adicional solo para estas ofertas o lanzar una oferta limitada para generar sensación de urgencia. Si, por ejemplo, los productos presentan pequeños desperfectos, también puedes crear un apartado de reacondicionados en tu ecommerce.
En cualquier caso, la gestión de los envíos en esta ocasión sí que tendrías que asumirla como vendedor, ya que BigBuy ya no puede participar en este proceso.
Conclusión: cómo gestionar de manera efectiva las devoluciones de tu tienda online dropshipping
Tal y como hemos ido viendo a lo largo de este artículo, las devoluciones son algo común a lo que se enfrenta la mayoría de profesionales del sector. Por eso, es importante aprender a prepararlas y gestionarlas desde el principio.
Las ideas más importantes en las que tienes que focalizar para gestionar tu política de devoluciones son:
- Todos los clientes tienen un plazo de 14 días para ejercer su derecho de desistimiento y proceder a devolver los artículos. Como vendedor, puedes ampliar el plazo pero nunca hacerlo más corto. Se trata de una ley que aplica a nivel europeo.
- También cuentas con un plazo de 14 días para devolver el importe. Estos 14 días empiezan a contar desde que el usuario informa de su decisión de devolver el producto.
- Es importante tener una política clara de cambios y devoluciones y, en contra de lo que muchas personas creen, es una de las informaciones más importantes de una tienda online. Para más de la mitad de los usuarios europeos, la información que hay en ellas es decisiva para finalizar la compra.
- Si no quieres complicarte con las devoluciones, opta por productos a los que no aplica el derecho de desistimiento, como: cosmética, higiene, perecederos, etc. También puedes hacer dropshipping con productos con un bajo porcentaje de devoluciones, como entretenimiento, accesorios para mascotas, etc.
- Si estás empezando, no hagas dropshipping con productos de gran tamaño. Al no tener almacén es complejo gestionar las devoluciones.
- Intenta volver a vender los artículos de las devoluciones. Puedes hacer ofertas, crear una zona outlet e, incluso, una sección de reacondicionados.
