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Hoy vamos a hablar de la potencia de Twitter para las empresas, y de cómo sacarle el mayor partido. Con la gran inmensidad de compañías que se encuentran en el mercado online y, por tanto, la enorme competencia que hay es complejo hacerse notar en la red. Por ello, se deben buscar vías por las que llegar de la manera directa a los clientes potenciales y un buen canal para lograr este objetivo son las redes sociales.
No obstante, no sólo es importante que sepan de ti, debes trabajar tu presencia en las redes sociales para que tu target se interese por ti y se sientan parte de tu comunidad.
Además, otro punto clave para tu negocio es que a través de las redes sociales recibirás feedback directo de tus clientes. Puedes estar en contacto constante con los consumidores, saber sus opiniones y, además, ganar nuevos clientes. Por todo esto, Twitter es una de las plataformas que todo vendedor online debe considerar. Por ello, en este artículo vamos a desgranar la importancia de Twitter para empresas y todas las claves para poder sacarle partido.
¿Qué debes tener en cuenta antes de activar una cuenta de Twitter para tu empresa?
Como ya hemos indicado la presencia de los negocios e ecommerce en esta red social es muy importante, pero antes de activar tu perfil debes pararte a pensar:
- La cuenta de twitter para empresas requiere atención permanente: debes cuidarla, estar pendiente de quién comenta tus publicaciones, qué comenta y, además, subir contenidos a diario.
- ¿Tu público objetivo está en Twitter? Cada red social tiene unos usuarios específicos que se caracterizan principalmente por unos hábitos de consumo, edad y sexo. Debes conocer a tu target y saber en qué red social está más presente. Si tu público objetivo son hombres y mujeres entre 25 y 40 años, Twitter es una buena opción. No obstante, es recomendable indagar más para saber el tipo de gustos de tu target, poder adquisitivo, tiempo de ocio o qué dispositivos usan más para conectarse a Internet.
- Observa a la competencia, busca a tus principales competidores y estudia qué hacen en esta red social. Observando esto se puede aprender de sus éxitos y errores. Además, es una buena táctica para poder adelantarse a sus clientes con ofertas y promociones.
¿Por qué es tan importante Twitter para las empresas?
Twitter es una red social nacida en marzo de 2006 que utiliza el principio de microblogging, envío y publicación de mensajes breves. En todo este tiempo, desde su lanzamiento, ha pasado a ser el servicio con estas características más usado en el mundo. En concreto, actualmente esta red social cuenta con un promedio de 313 millones de usuarios activos. El 85,48% de los usuarios de Twitter siguen a empresas, y el contenido corporativo que más les suele interesar es la información relacionada con el sector u ofertas y promociones, según cuenta en su blog Christian Delgado.
En cuanto a la manera de comunicar a través de esta red social, nos encontramos ante una plataforma mediante la que se puede llegar sencilla, rápida y directamente a los potenciales consumidores. Al contrario que en otras redes sociales, debido a la limitación de caracteres se consigue que la información no sea pesada y que los usuarios puedan decidir si el contenido les interesa o no con sólo un vistazo.
Asimismo, Twitter es la red social de interacción entre usuarios más directa, por lo que la interacción entre cliente y empresa será muy ágil.
Contenido, lo principal de Twitter para empresas
El contenido será un gran protagonista en tu estrategia, ya que a través de éste conseguirás fidelizar y captar nuevos clientes para tu ecommerce. A la hora de gestionar los tuits es muy importante que tengas en cuenta lo siguiente:
- El contenido debe estar adaptado a tu target, todo lo que publiques debe estar pensado para hablar directamente a tus consumidores potenciales.
- Utiliza hashtags relacionados con tu tipo de ecommerce ya que ayudarán a que los usuarios te encuentren. Es decir, si por ejemplo tienes un ecommerce de moda y realizas una publicación sobre tu nueva colección de pantalones pitillo, es recomendable poner la palabra pitillo con hashtag (#pitillo). Como en esta publicación de la marca Lois. Pero cuidado, tampoco hay que abusar de ellos.
- Si realizas una colaboración con algún/a influencer no dudes en nombrarlo/a en tus publicaciones. De esta manera ganarás repercusión y visibilidad, ya que llegarás a sus seguidores que, además, forman parte de tu target.
- Incluye imágenes en los tuits más relevantes, puesto que así serán más visibles y ganarán relevancia.
Promoción de productos, ¿cómo promocionar los artículos en un tuit?
Aunque no haya que abusar de ellos, una de las partes más importantes de las publicaciones realizadas en la cuenta de Twitter serán los tuits sobre artículos del ecommerce.
Y, ¿cómo aprovechar los 140 caracteres? Una buena manera de obtener beneficio de este aspecto es incluir una breve descripción con el nombre del producto o categoría, la URL de la página donde se vende el producto en la web y una imagen atractiva de éste. Es conveniente que esta imagen represente el artículo en un contexto.
¿Qué más debes tener en cuenta a la hora de publicar en el Twitter de tu ecommerce?
Lo primero que no debes olvidar nunca es que a las personas les cansa y satura que únicamente se comunique información corporativa. Si haces esto dejarán de interactuar con tu cuenta y perderás seguidores. La actividad en Twitter para empresas debe ir más allá, conseguir la interacción del target y no hablar únicamente de tu negocio.
Una buena manera de conseguir ampliar el tipo de contenido a publicar es seguir a personas influyentes en el sector y hacer retuits a las publicaciones que consideres que pueden interesar a tu followers. Además, ganarás la confianza y credibilidad de tu público.
Lo ideal es publicar con asiduidad, unas 3 veces al día y a diferentes horas, en función de las franjas horarias en las que tu público objetivo pueda estar más activo en esta red social.
¿Qué puedes hacer para tener tan activa tu cuenta de Twitter?
- Publica contenidos y noticias relevantes de tu sector. Dejarás de difundir información sobre tu ecommerce y llamarás la atención de tus seguidores ya que es muy probable que les interese.
- Debes mantenerte al día y estar al tanto de los trending topic, puesto que puedes sacar partido de éstos para crear contenido que, además, se pueda viralizar. Conseguirás complicidad y cercanía con los usuarios de Twitter. Como el famoso caso de Master Chef y el León Come Gamba.
- Presta siempre atención a las menciones recibidas y qué tuits han sido marcados como favoritos y han sido más retuiteados. Te indicará qué tipo de contenido tiene más engagement con tu target.
- La realización de sorteos o concursos también suele tener buena acogida entre los usuarios y ayudará a llegar a más clientes potenciales.
Todos estos ítems ayudarán, además, a crear una comunidad fiel de consumidores.
Twitter para empresas, la red social perfecta para la Atención al Cliente
El trabajo de atención al cliente de los ecommerce tiene que estar muy pendiente de Twitter, ya que es un canal directo para que los clientes muestren quejas o consultas. De hecho, es la red social por excelencia para la atención al cliente, por su inmediatez y su cercanía.
Twitter es la red social por excelencia para la atención al cliente, por su inmediatez y su cercanía.
Veamos a continuación una serie de pautas a tener en cuenta al utilizar Twitter como medio de atención al cliente:
- Es importante tener en cuenta que, de abrirnos Twitter, es muy probable que nuestros usuarios vayan a utilizarlo como un canal más de atención al cliente. De hecho, es posible que prefieran escribir un tuit a llamarte por teléfono. En caso de que eso pase, nosotros podremos potenciar este canal y dar respuestas en formato tuit o simplemente redirigirlos a un teléfono o a un formulario de contacto. Sea como sea, tenemos que tenerlo previsto y, en caso de contar con alguien que se dedique a dar atención al cliente, tendremos que informarle de qué procedimiento seguir.
- Deberemos atenderse todas las menciones recibidas, tanto positivas como negativas. Así reforzaremos la confianza de los clientes en el negocio. En el caso de recibir un comentario negativo, seguramente se tratará de algún usuario que haya sufrido algún incidente o haya tenido un problema con alguno de los servicios de la tienda online. Siempre se debe preguntar con educación sobre lo sucedido y ofrecer ayuda.Se trata de una de las partes más importantes de la gestión de Twitter ya que si las quejas se tramitan correctamente, reforzarás tu imagen de marca. La principal razón es que estás mostrando preocupación por tus consumidores e, incluso, ayudarás a recuperar clientes que debido a una mala experiencia no tenían pensado volver a comprar en tu ecommerce.
- Interactuar con los usuarios y mantenerte alerta sobre las necesidades que puedas detectar a través de sus tuits creará y mantendrá viva una comunidad de clientes fieles.
Un buen ejemplo de atención al cliente a través de Twitter es el caso de Nike, ya que tienen un canal específico para atender a sus consumidores denominado @Nike_support. Utilizan esta cuenta de manera específica para ayudar a sus clientes ante cualquier consulta o problema que puedan tener con sus productos o servicios.
Twitter Analytics, un aliado del Twitter para empresas
Puedes analizar todo el trabajo que hayas realizado en la cuenta de Twitter con la herramienta de Analytics que facilita la propia plataforma.
Aquí se pueden encontrar datos tan valiosos como qué tuits han tenido mayor engagement, cuántas visitas ha tenido el perfil o las veces que la empresa ha sido mencionada. Unos informes muy relevantes ya que se deben analizar para saber si la estrategia que se está trabajando es la adecuada o debe modificarse.
