Contacto
Share This Article
Přečtěte si o různých věrnostních strategiích pro elektronické obchody, naučte se je používat a zlepšete vztahy se zákazníky.
Mnoho podniků se spokojí s pouhým přilákáním nových zákazníků a nestojí o to z nich udělat zákazníky věrné. To je vážná chyba, protože získávání věrných zákazníků je levnější než oslovování nových (což samozřejmě neznamená, že je to hračka).
Velká část firem si není vědoma toho, že na získání věrných zákazníků elektronického obchodu není třeba vyvíjet tolik úsilí. V rámci věrnostních strategií pro elektronické obchody samozřejmě najdeme i úkoly, které vyžadují úsilí více. V tomto článku vám poradíme, jak nastavit věrnostní strategii pro váš e-shop a na co všechno při tom myslet. Stačí, abyste zkusili alespoň jeden z těchto postupů, a uvidíte, jak důvěra zákazníků ve váš e-shop rázem posílí, což samozřejmě zvýší i objem prodeje.
Zákaznický servis, tvář společnosti
V kamenném obchodě si zákazník může o firmě udělat ucelený obrázek: jak to v obchodě vypadá, jestli je personál příjemný, zda jsou výrobky dobře vystaveny apod. Dojem z nákupu jim o obchodu řekne víc, než si myslíte. A s internetovým obchodem je to to samé: zákazník hodnotí e-shop, nabídku zboží, popisy výrobků atd. Pokud tyto dva různé druhy obchodů vzájemně neporovnáte, může vám uniknout jedna důležitá věc: role zákaznického servisu.
Úspěšná věrnostní strategie musí být založena na poskytování poprodejních služeb. Amazon dokáže udržet své zákazníky dlouhodobě díky kvalitě zákaznických služeb, poskytuje například telefonickou podporu pro vracení zboží a peněz.
Přizpůsobte komunikaci pro každého zákazníka
Jak jsme již dříve zmínili v článku o newsletterech pro elektronické obchody, personalizovaná komunikace se zákazníky je velmi důležitá.
Personalizace znamená oslovit zákazníka jménem a přizpůsobit obsah komunikace tak, aby pro něj byl dostatečně zajímavý. Pokud vlastníte například zverimex, je dobré rozlišovat produkty pro psy a kočky a neposílat informace o výrobcích pro psy majitelům koček a obráceně. Je potřeba zaměřit komunikaci a věrnostní strategii tak, aby každý uživatel obdržel relevantní a užitečné informace. Tím posílíte věrnost zákazníků a zvýšíte počet interakcí s vaším e-shopem.
Používejte sociální sítě a budujte vztahy s potenciálními zákazníky
Firem, které Facebook využívají jen k prodeji, sice není mnoho, ale mohlo by jim být jasné, že sociální sítě jsou nejlepším nástrojem pro získávání věrných zákazníků. Pokud uživatelům, kteří vás na sociálních sítích sledují, nabídnete zajímavý obsah, nebudou ho brát jako další otravné komerční sdělení, budou ho spíše vnímat jako něco, o co mají skutečný zájem. Obsah nemusíte tvořit sami a nemusí se v něm objevit ani zmínka o značce, stačí, když bude dostatečně osobní. Uživatelé si jej spojí s vaší firmou a vy tak s nimi upevníte vztahy.
Sociální sítě lze využít i jako kanál pro poskytování zákaznických služeb. Zákazníci se na nich svému okolí svěřují například o pozitivních (spíše tedy o těch negativních) dojmech z nákupu ve vašem obchodu nebo o zkušenostech s vaší firmou. Většina z nich bude sociální sítě využívat k tomu, aby si u vás postěžovala nebo se na něco zeptala, takže byste neměli zapomenout, že musíte být vždy k dispozici.
Soutěže jsou dalším způsobem, jak se s vašimi zákazníky spojit a přimět je, aby se o vaše produkty více zajímali; na síti se díky nim bude něco dít, což vám může přinést nové potenciální zákazníky. Proto byste je měli využívat jak v rámci věrnostní strategie, tak při oslovování nových zákazníků.
Slevy a poukazy v rámci věrnostní strategie
Chcete-li ze svých zákazníků udělat věrné zákazníky, nabízení slevových kuponů nebo poukazů může taky být cestou, jak toho dosáhnout (samozřejmě pouze v případě, že budou nějak omezeny, například jen pro stávající zákazníky, budou probíhat v určitém období nebo je použijete jako dárky k narozeninám apod.). Věrnostní strategie založené na zasílání slevových kuponů a poukazů odměňují zákazníka za věrnost, stejně jako věrnostní programy, v nichž zákazníci sbírají body nebo slevy. Oba tyto způsoby zvyšují spokojenost zákazníků a pravděpodobnost opakovaných nákupů.
Musíme se také zmínit o slevových akcích, které nejsou cíleny na upevňování vztahů se zákazníky, ale spíše na zvýšení návštěvnosti webu. Ty ale nelze pro věrnostní strategie použít.
Soukromý a exkluzivní prodej
V nedávné době se s VIP nabídkami sice roztrhl pytel, ale určitě lze tento typ podpory prodeje využít k svému prospěchu. Věrnostní strategie založená na odměňování nejvěrnějších zákazníků právem přednostního nákupu nového zboží nebo nákupu exkluzivních produktů je něco, co vás bude stát jen trochu plánování (investovat další peníze nebude potřeba).
Naplánování konzistentní věrnostní strategie je pro zlepšení výsledků internetového obchodu velmi důležité. Pamatujte však, že věrnostní strategie jsou z ekonomického hlediska levnější, ale vyžadují čas, odhodlání a nemalé úsilí, které musíte vložit například do vývoje počítačových systémů pro vztahy se zákazníky nebo do obsahu, kterým zákazníky zaujmete. Úspěšné plnění cílů strategie pak bude záležet na tom, jak dobře své zákazníky znáte a zda víte, o co mají zájem. Jedině pak vám věrnostní strategie pomůže zvýšit návštěvnost i prodeje vašeho internetového obchodu.
