Vender en marketplaces es una de las opciones más demandadas por nuestros clientes. Para aquellos que ya venden en este tipo de plataformas, o para aquellos que se están planteando hacerlo, hemos creado este artículo con preguntas frecuentes que pueden surgir en el proceso.

¿Qué tipo de marketplaces existen?

En función del nivel de “apertura” que tienen hacia los vendedores, los marketplaces se pueden clasificar en:

• Marketplaces abiertos: El catálogo está centralizado. En los marketplaces abiertos, muchos vendedores apuestan por la misma oferta.
• Marketplaces cerrados: La publicación de ciertas marcas o productos tiene que ser aceptada por la plataforma.

¿Cuáles son los ratios a tener en cuenta al vender en marketplaces?

Como en todo aquello relacionado con la venta online, los números son clave. Al vender en marketplaces, deberías estar atento a los siguientes ratios:

• Velocidad de aceptación de pedidos: La media debería estar por debajo de las 24 horas.
• Pedidos aceptados: Los pedidos aceptados no deberían estar por debajo del 98%.
• Envíos a tiempo: Es importante envíar el número de tracking asociado al pedido en el plazo configurado. Este ratio no debería bajar de un 95%.
• Respuesta a mensajes 24 horas: Es necesario contestar a los mensajes de los clientes en menos de 24 horas para asegurar que están satisfechos.
• Reembolsos: No se debe superar el porcentaje de reembolsos/pedidos indicado por el marketplace.
• Infracciones: No afectan a los ratios de vendedor. Se comunican a través de notificaciones en la interfaz y/o por email.

¿Qué tipo de infracciones se pueden cometer en marketplaces?

Las infracciones en marketplaces pueden deberse a una violación de política de precios o de política de privacidad, así como por productos no autorizados para la venta.

Nunca suponen el cierre inminente de una cuenta. Antes de la suspensión de la cuenta, el marketplace emite diferentes avisos.

¿Qué puede suponer una infracción de marca?

En la mayoría de marketplaces, esto no es aplicable. Sí que lo es en Amazon y AliExpress:

En Amazon

En Amazon, esta funcionalidad se encuentra en versión beta. En el resto de marketplaces no se aplica. Las infracciones sobre marcas o productos no son un motivo de cierre inminente de una cuenta de Amazon. El vendedor debe revisar su email periódicamente, así como acceder a la pestaña de Performance, donde encontrará el panel que le ayudará a controlar los avisos. Descubre otras FAQs relacionadas con la venta en el marketplace de Amazon.

En AliExpress

AliExpress es el único marketplace con penalizaciones muy altas por infracción de marca. Siempre hay que revisar el email y las notificaciones recibidas. Cuando se recibe una notificación por infracción, hay que reaccionar rápido y retirar el producto del catálogo. Será necesario excluirlo del Multi-channel Integration Platform, así como notificarlo a BigBuy para que nuestros equipos puedan añadirlo a la Black List. Para reclamar una marca, se deberá enviar un documento que evidencie que tiene autorización, e incluso adjuntar una factura por compra mínima de 20 unidades. Junto con el documento, habrá que añadir la firma o el sello y/o la factura, si fuera posible.

¿Qué son las infracciones de producto?

Las infracciones de producto se dan cuando estos no respetan las políticas establecidas por el marketplace. Algunos ejemplos de infracciones pueden ser: la foto principal de producto no tiene fondo blanco o tiene un logo, el producto contiene baterías o sustancias explosivas y no está indicado en la descripción, un comprador ha denunciado tu producto por un daño causado, se usan palabras inadecuadas en la descripción, falta información en la ficha técnica, no está permitida la venta del producto, o se da un error de precio alto o bajo.

Se le comunicará por email la infracción, con el asunto “Retirada del listing”, pero no se penaliza la cuenta. Si este producto es uno de sus Top Ventas, reclame su reactivación creando un caso.

¿Qué hacer para mantener a salvo mi cuenta en marketplaces?

• Revise su email diariamente: Tendrá que verificar diariamente la bandeja de entrada del email que tenga vinculado a su cuenta, así como las notificaciones recibidas. Nunca se cierra una cuenta sin antes enviar varios avisos por email, y notificaciones a través de la plataforma. Además, aparecerá un mensaje nada más acceder a la interfaz, donde le indicará que existe un riesgo de que su cuenta se desactive.
• Selección multimarca: Si publica por marca en Multi-channel Integration Platform (MIP), recuerde añadir siempre más de una marca por categoría. Así, en el caso de que el marketplace restrinja una de estas marcas, la categoría seguirá mostrando la marca o marcas restantes. Si tiene un catálogo de más de 40 referencias, es importante tener una herramienta de sincronización de stock y precios como es nuestro MIP, para evitar cancelaciones de pedidos, aportando la documentación solicitada.

¿Pueden cerrar mi cuenta en un marketplace por problemas relacionados con el envío?

Introducir números de tracking falsos puede suponer el cierre de una cuenta, ya que la mayoría de marketplaces tienen herramientas para detectarlos. Solo recomendamos hacerlo en AliExpress.

¿Qué diferencia hay entre los ratios de preparación y los de envío en un marketplace?

Existen dos ratios relacionados con los tiempos de envío:

• El tiempo de preparación
• El tiempo de tránsito

Hay que cuidar que ambos se mantengan dentro de unos límites aceptables. Para ello, solo es necesario revisar las expediciones a diario y detectar cuando se da una incidencia, para resolverla lo antes posible sin que afecte a los ratios.

Se ha dado un retraso en el envío. ¿Cómo hacer para que el marketplace no me penalice?

Es importante tratar de agotar todos los recursos para evitar que te penalicen por un retraso. Algunas opciones:

• Según el estado de los ratios, es posible cancelar el pedido sin sobrepasar los porcentajes indicados en cada plataforma o reembolsar al cliente con motivo “producto defectuoso”.
• Contactar con el cliente y convencerlo para que cancele el pedido (ofrecerle un obsequio, un cupón…). Si es el cliente el que solicita la cancelación, no afecta a los ratios.
• Utilizar un número de tracking de un pedido que esté en proceso de envío en ese momento. Si consigue sacar el pedido en las horas siguientes, no habrá problema

¿Qué hacer si pierdo el control de mi tienda en marketplace?

Si pierde el control de la tienda, puede ponerla en modo vacaciones para evitar perjudicar los ratios. Acceda a la interfaz a la configuración de cuenta > Modo vacaciones.

¿Qué marcas o categorías están restringidas en marketplaces?

Es imposible saber exactamente qué marcas y qué categorías están restringidas, porque esto es algo que varía todos los días.

Existen muchas razones por las que un producto puede sufrir restricciones. Es por ello que esto no supone una sanción en la cuenta del vendedor, sino que se notifica como aviso.