Gérer mes commandes - BigBuy Academy | Documentación y ayuda técnica gratuita para clientes de BigBuy

1. Commandes en attente d’expédition

Tous nos produits ont un temps de préparation de 2 à 5 jours, en fonction du type de produit et de l’entrepôt d’origine. Vous pouvez vérifier ces délais sur chaque fiche produit.

Si la date d’expédition estimée est passée et que votre commande est toujours en attente d’expédition, voici quelques raisons possibles :

En attente de paiement / Validation.
Vérifiez dans votre panneau de contrôle si la commande est marquée comme étant en attente de validation. Si vous avez payé par virement bancaire, le processus peut prendre jusqu’à 72 heures. Vous pouvez accélérer le processus en joignant la preuve de paiement dans la liste des commandes, en format PDF. Pour être valable, elle doit comporter les données suivantes : date d’exécution, montant en euros, compte bancaire de l’expéditeur et du destinataire, numéro de commande en tant que concept.
Absence de facture d’exportation.
Pour les commandes en dehors de l’UE, il est essentiel de joindre la facture d’exportation. Voir l’Académy pour apprendre comment la créer et la joindre dans le Panneau de contrôle.
Commande en cours de traitement.
Si le statut indique En cours de traitement et que plus de deux jours ouvrables se sont écoulés sans qu’aucune mise à jour n’ait été effectuée, veuillez contacter notre équipe pour obtenir une mise à jour de l’état de votre commande.
Annulée.
Nous gérons les commandes par ordre chronologique afin d’être tout à fait justes envers nos clients. Si votre commande a été annulée par nos soins, cela signifie qu’il n’a pas été possible de la livrer à temps. Nous nous en excusons par avance.

Nous vous rappelons que dans ce cas, vous pouvez nous envoyer un ticket pour plus de détails.

Si votre commande a déjà été expédiée, vous trouverez toujours le numéro de suivi dans l’onglet “Suivi” de votre panneau de contrôle. Nous vous recommandons de vérifier le statut de votre commande sur le site web de l’agence pour plus de détails. Veuillez noter que le suivi nécessite au moins 24 heures ouvrables pour être mis à jour après l’expédition.

Si les informations sur le site du transporteur ne sont pas mises à jour pendant plus de 2 jours ouvrables ou font état d’un incident, nous vous recommandons d’ouvrir le ticket suivant Commande non reçue > Commande en transit. Notre service logistique prendra contact avec l’agence pour accélérer votre livraison.

Si la commande semble avoir été livrée, vous pouvez nous demander une preuve de livraison au moyen d’un ticket : Commande non reçue > Preuve de livraison
Si votre client final affirme ne pas avoir reçu la commande malgré la preuve de livraison, nous vous fournirons l’Affidavit, que le client doit remplir et vous renvoyer, accompagné de sa carte d’identité. Vous pouvez joindre ces documents au même ticket afin que nous puissions demander à l’agence d’ouvrir une enquête. Cette procédure peut prendre quelques semaines en fonction de la charge de travail de l’agence.

Nous vous recommandons d’ouvrir le ticket suivant Commande non reçue > Annuler la commande dès que possible afin que nous puissions essayer de stopper votre commande.
Seules les commandes qui ne sont pas encore en préparation peuvent être annulées.
Nous n’offrons pas la possibilité de passer des commandes d’essai ; si vous passez une commande, elle sera expédiée.
Les commandes d’expédition standard sont expédiées à partir d’entrepôts secondaires où les commandes sont préparées en continu par un processus de préparation entièrement automatisé. Toutes les commandes validées “Expédition standard” sont expédiées sans possibilité d’annulation. Dans ce cas, le client final doit refuser la livraison.

Passez votre commande à partir du catalogue B2B, comme pour tout autre catalogue BigBuy, en indiquant l’adresse de l’entrepôt de la place de marché comme adresse de livraison.
Ce faisant, n’oubliez pas de cocher la case pour activer l’expédition vers l’entrepôt de traitement des commandes. Si vous ne voyez pas ce sélecteur, vous devez contacter le service clientèle pour l’activer.
Lorsque vous recevez l’e-mail de confirmation de cette commande, ouvrez un ticket pour le service logistique avec le motif “Commande non reçue> Fulfillment marketplaces” via la zone de contact BigBuy et indiquez que la commande doit être livrée à l’entrepôt du marketplace.
Cette opération doit être effectuée immédiatement après la commande afin d’éviter que celle-ci ne soit traitée automatiquement par le protocole habituel.
Nous vous répondrons avec le bordereau de livraison du contenu et vous indiquerons le nombre de cartons de la commande.
Préparez le nombre d’étiquettes correspondant (une par boîte) et joignez-les au ticket ouvert.
Nous attacherons les étiquettes aux boîtes et les enverrons à l’adresse de l’entrepôt Amazon que vous avez indiquée.

Vous trouverez plus d’informations à ce sujet ici.

Si vous utilisez BigBuy pour la première fois, nous vous suggérons de prolonger le temps de préparation dans votre canal de vente. Vous pourrez ainsi adapter votre catalogue et votre marché aux délais moyens, en les réduisant progressivement pour dépasser les attentes en matière de livraison.
N’oubliez pas que les clients finaux disposent légalement d’un délai de rétractation de 14 jours.
Demandez à vos clients de vérifier leurs colis dès leur arrivée afin de pouvoir nous informer le plus rapidement possible en cas d’incident.
Indiquez toujours que les délais de livraison sont approximatifs, afin que vos clients finaux soient informés en cas de retard.
Nous vous recommandons de garder un œil sur l’onglet de suivi de la commande dans le panneau de configuration de BigBuy, car c’est là que vous recevrez les mises à jour de l’agence. Si vous avez besoin de plus d’informations, vous pouvez toujours consulter le site Internet de l’agence de transport.
Il est important que vous indiquiez à vos clients finaux qu’il n’est pas possible d’annuler une commande en cours de préparation.
Nous vous rappelons que les corrections d’adresse sont possibles si l’état de préparation de la commande le permet et si le code postal n’est pas modifié, car cela aurait une incidence sur les frais d’expédition.